Albergatore e fondatore di Riccione Hotels.

Revenue, PMS, CRM e gestione alberghiera.

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Ristoratore e consulente esterno strategia e marketing.

Strategia, marketing e analisi finanziaria.

Informatico e sviluppatore di applicazioni web.

Web designer ed esperto Google Ads

Per gli hotel si tratta di un metodo davvero efficace per acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli già acquisiti.

Sono in molti a pensare che le mail siano una risorsa inutile, destinata a finire nei cestini o nello spam dei nostri clienti. Eppure

proprio l’e-mail marketing è uno degli strumenti di marketing con il ROI (Ritorno sull’Investimento) più alto

non solo aiuta a coinvolgere e fidelizzare gli utenti, ma porta anche delle prenotazioni!

Insomma, l’e-mail marketing può rivelarsi per te e per ogni struttura ricettiva uno strumento davvero utile ed efficace.

La Brand Reputation è uno degli aspetti più importanti per una struttura ricettiva. Con questo termine intendiamo la reputazione sul mercato dell’hotel, circa la sua percezione da parte dei clienti.

Avere una reputazione positiva significa che gli ospiti del nostro hotel ripongono fiducia nella nostra struttura, sono soddisfatti di noi e del nostro modo di fare ospitalità. Probabilmente, questi ospiti soddisfatti hanno anche lasciato recensioni e diffuso un passaparola positivo.

Con una buona Brand Reputation, saremo in grado di aumentare il revenue, sia grazie ai clienti fidelizzati, che grazie a quelli che ci hanno scelto in base alle recensioni ricevute.

La reputazione di un hotel è forse quanto di più prezioso esso possa avere, soprattutto nel mondo di oggi, dove l’online la fa da padrone. E ridurre il tutto a “controlliamo le recensioni” sarebbe decisamente un errore.

I passi per gestire la propria brand reputation sono molti e diversi tra loro. Teniamo presente, innanzitutto, un concetto fondamentale: tutto ormai è “reputazione”.

Aggiorniamo i profili e seguiamo le recensioni

Partiamo dalla cosa forse più ovvia: gestire in modo attivo tutti i profili dove è possibile ricevere prenotazioni (TripAdvisor, OTA, Google My Business, Facebook, ecc). Ogni profilo dovrebbe essere aggiornato con descrizioni e fotografie di qualità, ma non solo:

Occorre rispondere costantemente a domande e recensioni, siano esse positive o negative.

Prima di rispondere, però, stabiliamo delle linee guida da seguire nel rispondere e nel caso non fossimo noi a farlo, dobbiamo istruire il nostro staff a riguardo, per far sì che anche loro veicolino la filosofia aziendale e che rispondano sempre in modo educato e corretto.

E facciamo in modo che le recensioni non “muoiano” così. Sfruttiamole! Si tratta di contenuti spontanei scritti dai nostri ospiti, che possono convincere i potenziali clienti a soggiornare nella nostra struttura.

Curiamo il sito internet

Ma non solo le recensioni sono reputazione: anche il proprio sito può migliorare o peggiorare la percezione che gli ospiti possono avere dell’hotel. Occorre mantenerlo aggiornato, anche alle nuove tecnologie.

Pertanto, rendiamolo fruibile perfettamente attraverso i dispositivi mobili, per esempio. Se possibile, inseriamo una chat e rispondiamo a tutte le richieste che ci arrivano.

Trattiamo impeccabilmente i nostri ospiti e raccogliamo recensioni positive

Anche come si comporta il nostro staff con gli ospiti cambierà la nostra reputazione! Sembra superfluo sottolinearlo, ma accogliere gli ospiti col sorriso ed essere proattivi a tutte le possibili esigenze, migliorerà la nostra brand reputation. 

Anche in fase di check-out è fondamentale riuscire ad entrare in empatia con il cliente, cercando di capire il suo livello di soddisfazione al termine del suo soggiorno e, nel caso di qualche nota stonata, cercare di capire il problema e risolverlo: non facciamo partire mai un cliente visibilmente insoddisfatto, senza prima aver almeno provato a chiarire le ragioni del suo malcontento!

Un cliente insoddisfatto, non solo è perso per sempre, ma è fonte di pubblicità negativa per la nostra struttura.

Al contrario, se in fase di check-out riusciamo a percepisce la soddisfazione dell’ospite, invogliamolo a lasciare sul web una traccia della sua esperienza. Un piccolo trucchetto potrebbe essere la possibilità, ad esempio con un tablet, di scrivere qualcosa proprio durante il completamento delle procedure di partenza.

Come utilizzare la propria autorevolezza per aumentare le prenotazioni

Ormai si può affermare con certezza che la reputazione e l’autorevolezza di un hotel siano un vero e proprio asset sul quale basare la propria crescita. 

Cosa si intende con “Autorevolezza”?

Prima di cominciare, è bene definire brevemente che cosa intendiamo per “essere autorevoli”. Con autorevolezza si intende l’essere riconosciuti come una struttura ricettiva competente ed affidabile su un determinato argomento. Ad esempio, esistono hotel particolarmente autorevoli nell’ospitare famiglie o nell’accogliere gli animali. Oppure, nel saper servire e consigliare gli appassionati di bike, di trekking e così via.

Quali sono i vantaggi e come utilizzarla

L’autorevolezza acquisita può permetterci di differenziarci e distinguerci dagli altri hotel della zona. Di fatto, aiuta la struttura ricettiva a posizionarsi meglio sul mercato, grazie alla ormai arcinota USP (Unique selling proposition), del quale tanti albergatori avranno sentito parlare nel corso degli anni.

Contestualmente, va a formarsi quella che il noto esperto di marketing Seth Godin ha definito “Minimum Viable Audience“. Ovvero, un pubblico, anche ristretto, che sia davvero interessato al soggiornare da noi, grazie ai servizi ed alle competenze messe a disposizione.

Queste persone parleranno di come l’hotel sia fatto su misura per loro, con recensioni e passaparola, accrescendo così la base di pubblico raggiungibile, senza dover fare alcuno sforzo.

Coinvolgiamo anche lo staff in queste iniziative. Oltre a renderli partecipi, sottolineiamo come questo aspetto sia importante per il successo della struttura ricettiva.
È fondamentale che anche tutta l’équipe di lavoro sia specializzata ed in grado di fornire i giusti consigli ed i servizi che l’ospite si attende di ricevere.

Raccolta Dati

A cosa servono i dati che acquisiamo dal sito web e tutti i canali che presidiamo in rete?

L’analisi dei dati acquisiti dal nostro sistema, ci fornisce la base per perfezionare la nostra attività di marketing digitale rendendola sempre più performante. Non solo, ma questi dati, possono determinare delle scelte gestionali che influiscono sul nostro ”prodotto”.

Pochi settori commerciali hanno visto una crescita così alta della vendita attraverso i canali on line, come quello turistico negli ultimi 10 anni. Questo sviluppo ha introdotto più concorrenza, un mercato più difficile, ma ha anche permesso a molti sviluppatori, di creare strumenti in grado di migliorare il rendimento di una struttura alberghiera.

Se avremo costruito un ”sistema” on line in grado di utilizzare questi strumenti e di raccogliere dati, avremo informazioni fondamentali per pianificare il nostro futuro.

Informazioni utili non solo per migliorare i nostri futuri investimenti pubblicitari, ma anche per migliorare il rendimento economico del nostro hotel e la qualità della nostro ambiente lavorativo.

Partiamo dalla nostra realtà

Ogni volta che chiedo ad un albergatore a cosa serve una buona attività web marketing, la risposta è sempre la stessa: aumentare le prenotazioni nei periodi in cui si lavora meno.

Questo è l’obiettivo sbagliato e controproducente.

L’attività di Revenue Management serve, all’opposto, a gestire disponibilità prezzi e servizi in maniera tale da aumentare il volume d’affari del nostro Hotel.

La strategia dell’offerta, dello sconto sul costo della camera, è uno strumento che limita le perdite.
L’obiettivo di un hotel deve sempre essere quello di aumentare il tasso di occupazione ma, soprattutto, aumentare i ricavi.

Per questo la nostra attività web, affianca l’analisi dei costi dell’azienda, con 4 obiettivi precisi:

• migliorare la comunicazione del valore per i periodi di bassa stagione;
• aumentare il margine di guadagno nei periodi di alta stagione;
• ottimizzare le spese;
• migliorare la qualità della vita in azienda;

La nostra attività on line deve diventare uno strumento utile alla gestione aziendale off line.
Dobbiamo sviluppare strategie che ci permettano di aumentare il nostro margine, quindi perché non sfruttare anche i periodi di alta stagione, vendendo di più, marginando di più, vendendo meglio?

Quali sono gli strumenti che ci offrono la possibilità di aumentare la produttività del nostro Hotel?

• Google Analitycs;
• Back Office del sito web;
• Booking Engine e Channel Manager;
• Recensioni dei clienti;
• Facebook Page Manager;
• Software gestionale;

Tutti questi strumenti tracciano, creano report economici, statistiche.

Quindi è opportuno controllare tutti i canali web in cui siamo presenti, direttamente e indirettamente, integrarli tra loro e comporre un sistema che abbia nel nostro sito web il nostro centro di attività.