L’assunto è corretto, dobbiamo sempre concentrare l’attività di revenue sulla vendita delle camere ma in un mercato come quello attuale, in cui i servizi extra diventano sempre più rilevanti nel bilancio di una struttura, non possiamo non chiederci come questi servizio possano influire anche sulla vendita dei pernottamenti e sul fatturato generale.

Per questo motivo si è sviluppata l’idea che parte del RM sia proprio l’ Ancillary Revenue, attività che consiste nella pianificazione e nella vendita dei servizi extra dell’hotel, con la finalità di aumentare il fatturato generale.

I servizi extra possono essere interni come Bar, Ristorante, Spa; o esterni come spiaggia, escursioni ecc..

L’ obiettivo deve essere quello di aumentare la vendita del servizio in termini di unità e, allo stesso tempo, ricavare il maggior margine di profitto.

L’assunto sembra scontato, ma non lo è.

Nella maggior parte dei casi mi capita di vedere che il servizio viene gestito come un plus al pernottamento. In questo modo non solo avremo un costo per l’emissione del servizio, ma il costo andrà a diminuire anche il margine sul pernottamento.

Quello che possiamo provare a fare è cambiare prospettiva e iniziare a pensare di ”vendere” il servizio extra. Il punto di partenza è pensare in termini di ”convenienza” per il cliente, di giusto rapporto qualità/prezzo.

Dobbiamo capire quando il cliente è disposto a pagare un servizio extra in ragione della bontà e della qualità del servizio.

Facciamo alcuni esempi che hanno prodotto ottimi risultati e di cui sono stato testimone.

Il primo esempio riguarda un hotel 4 stelle che ha deciso di proporre due soluzioni per un periodo di bassa affluenza. Un’offerta sconto sul pernottamento rispetto al listino; una seconda offerta a pacchetto, con pernottamento più 1 ingresso alla spa. Il risultato è stato che l’offerta a pacchetto ha determinato un aumento delle prenotazioni rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, ma ha anche incrementato la vendita degli ingressi alla spa, perché più del 50% dei clienti ha acquistato almeno un secondo ingresso.

Una seconda struttura, con servizio dedicato ad un target molto giovane, ha proposto un gadget, una cuffia per musica con il logo della struttura, a chi prenotasse direttamente sul sito web almeno 4 pernottamenti e Ci aggiungesse 3 giorni di spiaggia. Il risultato più interessante non è stato l’aumento della vendita della servizio di spiaggia, ma il ricarico sul gadget che ha determinato un ulteriore guadagno. Spiaggia e pernottamento sono stati venduti senza sconti sul listino, mentre il gadget è stato ricaricato di qualche euro. Per quel tipo di target, il valore del gadget era talmente alto, da far prevalere la scelta più costosa.

In un ultimo caso ascoltavo l’esperienza di un gestore di hotel dedicato al pet friendly . La sua scelta è stata quella di attrezzare la struttura con un servizio totalmente dedicato. Una scelta molto azzeccata trovandosi di fronte ad una delle spiagge attrezzate per cani. Parlando mi disse che offriva un set di sacchetti i e ciotola brandizzata. Lo regalava a chi prenotava una stanza con cane al seguito. Gli chiesi perché non ricaricasse anche il costo del set. bene, fece il primo esperimento in un periodo di alta stagione e si rese conto che non solo non aveva perso presenze rispetto agli anni precedenti, ma aveva aumentato l’incasso proprio grazie al ricarico sul set per animali.

Ho visto tante altre applicazioni di questo principio molto interessanti ma in tutte c’è un comune denominatore: la scelta è determinata dal valore dell’offerta e non dalla sua economicità.

Naturalmente, come si evince dagli esempi, è fondamentale che il servizio sia altamente in target.

Statisticamente questa attività ha premiato in termini di aumento del fatturato globale, perché la percezione porta a considerare più conveniente il prezzo più alto.

Segmentare i servizi in macro aree.
In una struttura possiamo suddividere le macro maree: food and beveradge, animazione, spa, trasporti, pet friendly ecc..

Queste macro aree hanno dei servizi specifici molto graditi.
Nei periodi di bassa stagione oltre alle offerte di prezzo ( sconti ) proviamo ad affiancare offerte a pacchetto con un piccolo vantaggio economico rispetto all’acquisto dei singoli servizi e ponendo dei limiti temporali di acquisto; esempio: prenotando con anticipo applico uno o più ingressi alla spa ad un prezzo scontato.
Applicando uno sconto sul costo del servizio non si deprezza il margine sul pernottamento e, aggiungendo un servizio che, in un periodo di bassa stagione si venderebbe difficilmente da solo, si aumentano le entrate.

Questo esempio ci permette di capire come l’attività web possa supportare la gestione anche in termini di ottimizzazione dei costi e aumento del rendimento economico dell’Hotel.

L’attività di revenue cerca di non incidere sul costo della camera, perché è il nostro servizio principale ed è quello su cui abbiamo calcolato il nostro margine di guadagno, aumentando il valore dell’oferta.

Faccio un esempio pratico:

Se una camera doppia ad agosto costa 100 euro e un ingresso alla spa 50 euro, probabilmente il cliente prenoterà la camera e non la spa.
Alcuni clienti poi, arrivati in hotel, decideranno di acquistare un ingresso alla spa ( magari in in una giornata di pioggia ).
Se io invece offrirò per chi prenota entro una certa data, Pernottamento+spa a 130 euro, è statisticamente molto probabile che molti clienti decidano di acquistare già l’ingresso alla spa. Statisticamente perché, quando è stata applicata questa offerta, si è riscontrato sia un aumento di prenotazioni ( l’offerta è più vantaggiosa rispetto alla concorrenza) sia un aumento del fatturato su quel servizio ( più vendite ).

Utilizzare queste strategie non esclude l’utilizzo di altri sistemi di vendita: oferte last minute, OTA, Metacomparatori ecc..

Ogni azione al momento giusto

Ogni strategia di revenue management risponde ad un obiettivo ed un esigenza precisa della nostra attività web marketing:

• nelle prenotazioni a lungo termine, ofrendo un maggior servizio ad un prezzo conveniente sia per noi che per il cliente
• nella bassa stagione aumentando il valore dell’oferta
• in alta stagione aumentando la vendita dei servizi
• a breve termine usando l’offerta last minute per coprire i costi

Riassumendo: cerchiamo di usare l’attività web marketing per generare maggior valore, limitando la strategia dello sconto al ruolo di ultima risorsa, cercando sempre di aumentare il nostro margine di guadagno.